LA COMMUNICATION BIENVEILLANTE en 7min
LA COMMUNICATION BIENVEILLANTE basée sur la Communication Non Violente de Marshall Rosenberg INTRODUCTION La communication bienveillante se fait envers nous-mêmes ou envers les autres. Dans tous les cas le protocole est le même. Ce protocole a au moins comme bénéfices, quelque soit l’issue de l’échange, de nourrir le besoin de clarification, d’expression, de participation, de partage et des besoins relationnels. La communication bienveillante est basée sur : - une expression authentique - une écoute empathique Cette forme de communication permet de trouver de la cohérence en soi ; à savoir nous aligner (intérieurement et avec les autres) entre ce que je pense, ce que je dis, ce que je ressens et ce que je fais. LES DIFFÉRENTES ÉTAPES 1 Anticiper l'échange Quand je le peux, avant d’entamer un échange, je dois me pacifier avec mon état intérieur. Pour cela, deux remarques : - Observer si je vois la situation comme un problème, c’est-à-dire comme E.M.O. En effet, je dois reconnaître en moi si je considère la situation ou la personne avec laquelle je vais m’entretenir comme un Ennemi, un Moyen ou un Obstacle. - Afin de me pacifier avant l'échange, peu importe mon état intérieur, je dois me mettre dans l’état où l’échange se termine et que quoi qu’il se soit dit pendant cet échange, à la fin, je suis satisfait.e de l’issue, je souris, je remercie et je me sens intérieurement profondément à l’aise et léger.e. 2 O comme Observation Cette étape est celle qui permet d'énoncer les faits, le réel. Il n’y a pas de jugement, pas de ressenti, et surtout je décris les faits comme si une caméra voyait la scène ou comme si un microphone enregistrait les paroles. Très souvent, à cette étape, les personnes ne font pas l’examen des faits et du réel, mais de ce qu’ils jugent ou bien de ce qui n’est pas. Exemple : Tu es rentrée dans mon espace intime. Elle est passée devant moi sans me dire bonjour. Pour vous aider à cette étape, vous pouvez jouer le naïf et chercher, voir cncrètement : la bulle d’intimité de quelqu’un, la méchanceté de quelqu’un, l’urgence d’une situation etc.… Vous ne pourrez pas les voir car ces choses là n’existe pas dans l’ici et maintenant., ce sont des jugements, des subjectivités, des ressentis ou des analyses et l’on ne peut pas construire un échange authentique sur cela. 3 S comme Sentiment ou Sensation Une fois que j’ai exprimé les faits, alors je peux dire ce que cela me fait, dans mon corps. C'est soit en terme de sensations (vous pouvez-vous rappeler l’acronyme G.D. F. comme Gène, Douleur, Fatigue qui sont les seules manifestations désagréables que je peux avoir dans l’instant présent… tout le reste est issu du mental), soit en terme d’émotion et de sentiments. Pour cette étape, vous pouvez-vous aider de listes des émotions que vous pouvez trouver sur Internet (personnellement j’utilise les fiches de ma formatrice en communication non violente, Diane Baran, que je remercie au passage pour tout son travail et sa bienveillance :-) Une erreur trop souvent vue en communication bienveillante, c’est le fait que finalement l’observation n’a pas été véritable, c’est un jugement qui s’est posé et alors, ce n’est pas un sentiment ou une émotion que je présente à cette étape-ci, mais un jugement en masqué. Vous pouvez trouver une liste des jugements masqués sur le site de Diane Baran Pour faire la différence entre une véritable émotion et un jugement masqué, c’est très simple, les émotions peuvent se mimer alors qu'un jugement masqué ne le peut pas ; je peux mimer la tristesse mais je ne peux pas mimer la trahison par exemple. Pour travailler sur cette étape intérieure, de la gestion des émotions et du stress, je peux faire appel à un professionnel : www.enthousiasmeur.com 4 B comme Besoin La force de la communication bienveillante est que tous les humains peuvent se retrouver au niveau des besoins. Pour Marshall Rosenberg, toute émotion ressentie est le signe qu’un besoin sous-jacent n'est pas nourri. Vous pouvez trouver une liste des besoins sur le site de Diane Baran À cette étape, il peut y avoir un souci que l’on appelle conflit de stratégie. Cela signifie que l’on abuse du terme « besoin » sous la forme, par exemple : « j’ai besoin de toi pour faire ce travail. » Ici, le « toi » est utilisé comme un moyen (rappelez vous à EMO) Au fond, j’ai peut-être besoin de concrétisation de soutien, d'expertise, de coopération, de délégation etc. 5 D comme Demande La dernière étape est celle de la demande que l’on se fait à soi-même ou aux autres. Si toutes les étapes précédentes ont été faits correctement, la demande peut se faire selon l’acronyme CRAPPON C comme concret R comme réalisable A comme actualisé : une demande c’est pour nourrir les besoins dans l’instant présent (cela doit faire écho à l'étape 2, l'Observation), l’ici et maintenant, ce n’est pas une demande ou un souhait pour plus tard P comme précis P comme grammaticalement positif car j’exprime ce que je propose et non ce que je ne propose pas O comme ouvert N comme négociable; car une demande ce n’est pas un ordre Pour s’entraîner, la demande peut être, avant tout, une demande de reformulation de notre besoin à notre interlocuteur. Le but de la communication bienveillante n’est pas de trouver une solution ou une stratégie avant tout (même si elle sera toujours gagnante-gagnante in fine), mais bien de s’assurer que les besoins de chacun sans réciproquement entendu et compris et de nourrir le lien vivant ici et maintenant en toute authenticité et empathie.
LE B.A.BA – POUR DÉBUTER Exemple global et simplifié : Ce qui se passe dans ma tête : « J’ai un dossier urgent à rendre, je travaille dans un open space, je suis stressé, j’ai froid et mes imbéciles de collègues laissent la fenêtre ouverte. En plus de ça, mon N +1 fait son apparition toutes les 5 minutes pour savoir si j'avance vite sur mon travail » Étape préalable avec moi-même, dans ma tête et mon corps : Bien entendu que je vois la situation comme problématique et aussi gênante. Alors je me force à reformuler > « Le dossier sur lequel je travaille a été planifié par Christophe (actuellement supérieur hiérarchique) pour demain, 17h. Je travaille dans un open-space. Je me sens stressé, j'ai froid et je suis contracté dans le dos. La fenêtre de la salle est ouverte. Christophe est déjà venu me voir 3 fois pour connaître l'avancé du dossier. » Pour travailler sur cette étape intérieure, je peux faire appel à un professionnel : www.enthousiasmeur.com Étape 1 – toujours de moi à moi-même : Je m’imagine souriant, détendu, sortant du bureau de Christophe. Il m'a remercié pour tout le travail que j’avais fourni. Je me sens à l'aise et tout mon corps est chaud. Pour travailler sur cette étape intérieure, je peux faire appel à un professionnel : www.enthousiasmeur.com Étapes suivantes : Une situation après l'autre : d'abord, le froid (immédiat) ensuite le stress concernant le dossier (demain, 17h). Pour apprendre à prioriser je peux faire appel à un professionnel : www.enthousiasmeur.com Avec la sensation acquise, je m’approche physiquement des personnes les plus proches de la fenêtre, je leur demande leur attention, j’attends qu’ils soient présents à la situation et je peux dire : « Merci pour votre attention, je voulais vous dire que quand je vois que la fenêtre est ouverte, que j’ai deux pulls sur moi et que je ressens encore du froid ...là, j’ai besoin de chaleur et de concertation. Voyez-vous une objection à ce que l’on puisse fermer la fenêtre maintenant et ce, pendant 25 minutes ? Ensuite je ferai une pause de cinq et nous pourrons l’ouvrir à nouveau à ce moment là. RÉCAPITULATIF 1 Situation idéalement réalisée 2 Observation Quand je vois, quand j’entends… ( utiliser le VAKOG : visuelle, auditive, kinesthésiques, olfactif, gustatif) 3 Sensation, Sentiment Je me sens…, Je ressens dans mon corps… 4 Besoins Là, tout de suite, j’ai besoin de… 5 Demande Que penses-tu de… ? Serais-tu d’accord pour… ? C’est important pour moi d’être clair et de de me sentir entendu, serais-tu d’accord pour me reformuler ce que je viens de te dire s'il te plaît ? Excellente pratique, Prenez bien soin de vous, Nourrissez le Moment Présent :)
